投資回報率246%!從效益與成本的角度看 Jira Service Desk

 

 

 

IT 服務管理(ITSM),通常情況下等同于 IT 基礎構架庫(ITIL),源于在信息技術基礎構架日益復雜的情況下,對以更加高效和有效的方式提供信息技術服務的基本需求。

 

 

 

在過去的幾年里,為了響應數字技術的快速發展,ITSM 已經演變為能夠整合各種新興技術(例如:人工智能、機器學習(ML))和工藝(例如:DevOps),以滿足對更高敏捷性和速度的需求。除了管理服務請求之外,同樣部署了各種信息技術服務管理工具,以支持信息技術團隊進行更加有效的實踐活動,例如事件管理和變更管理等。該類集成功能可以確保信息技術團隊能夠減少服務停機的時間,并確保最小程度的服務中斷,否則該類停機和服務中斷可能會對業務造成直接的負面影響。

 

作為 ITSM 解決方案,工具所取得的成功已經讓其功能擴展到以業務為中心的各種使用情況中(例如:人力資源、設施、工程、法律和其他內部共享服務)。這種解決方案被稱為企業服務管理(ESM)。 

 

企業服務管理以信息技術服務管理為基礎,通過強大的自動化和自助服務功能,使用戶能夠快速、無縫地獲得企業業務和信息技術服務信息、協助和審批。盡管企業服務管理解決方案仍然處于初級階段,但隨著員工體驗占據了中心舞臺,企業服務管理可能提供的巨大企業集成價值將繼續推動企業采用更多的類似解決方案。

 

此外,員工依靠電子郵件、電話或階梯式服務臺獲得服務請求響應的日子已經一去不復返了。數字化的興起不僅提高了人們對運營效率的期望,而且催生了自助服務文化。Atlassian 的 Jira Service Desk(JSD)可以支持適用于信息技術服務管理和企業服務管理的方法,在復雜、并且缺乏靈活性的工作流程中可以實現易用性、協作性和知識共享。所有代理均能夠通過更加簡單的服務請求分類和解答提高效率。對于用戶而言,簡單的一站式自助服務門戶可以確保用戶能夠方便地提交各項請求或單獨查找所查詢問題答案。

 

Atlassian 委托 Forrester 公司進行了一項總體經濟影響(TEI)研究,并調查了企業通過部署Jira Service Desk 可以實現的潛在投資回報率。目的是為讀者提供一個評估 Jira Service Desk 對其所屬組織機構潛在財務影響的框架。

 

為了更好地了解該項投資的收益、成本和風險,Forrester 回訪了5位有多年使用 Jira Service Desk 經驗的企業客戶。在采用 Jira Service Desk  之前,受訪客戶大多使用傳統的信息技術服務管理工具或多種交互渠道(例如:電子郵件、電話、階梯式服務臺等)的組合,以管理其服務請求。因此,該類客戶將 Jira Service Desk 作為一種解決方案,以消除其當前服務管理方法中的低效之處。在實現這一目標的過程中,該類客戶還經歷了跨團隊協作方面的改進,以及更加積極的用戶體驗。

 

研究的結果及主要發現有這些:

 

量化效益

 

提高服務代理的工作效率(2,023,906美元)。這種效益主要體現在各服務團隊(例如:信息技術、人力資源、和金融服務代理)的效率得到了提高,因為Jira Service Desk 的自助服務功能提高了服務請求的執行速度,并且減少了工單數量。將 Confluence(Atlassian 的協作軟件)作為知識庫予以整合后,用戶可以更加輕松地從知識庫的文章、指南和常見問題庫中找到問題的答案,而無需提交服務請求。通過Jira Service Desk 對 Confluence 的點擊率顯著增加的同時,我們還觀察到20%的工單偏轉率。具體而言,在采用了 Jira Service Desk 之后,僅人力資源團隊訪問 Confluence 的人數就增加了230%。

 

提高基礎架構支持團隊的工作效率(918,789美元)。這種效益主要體現在,由于使用了Jira Service Desk 的工作平臺,提高了基礎架構支持團隊與工程和軟件開發團隊之間的協作和溝通,從而減少了工單處理時間。與請求者之間的來回溝通或孤島式信息傳遞不同,支持人員現在能夠在提交的工單中獲取足夠的信息,從而更快地解決各種事件和基礎架構請求。因此,支持人員不僅在工作效率方面提高了61%,而且能夠在85%的時間內實現其服務水平協議目標。

 

替代了傳統信息技術服務管理工具而節省成本(819,169美元)。隨著 Jira Service Desk 的采用,傳統的信息技術服務管理工具退出了使用,較低的月度預定費用和合同直接節省了成本。由于實施時間較短,并且在執行復雜的工作流程時不需要專業顧問,因此節省了額外的成本。

 

提高最終用戶的工作效率(322,689美元)。服務請求流程的改進不僅提高了用戶滿意度,而且由于用戶在門戶上提供的自助服務,還提高了用戶的工作效率。因此,用戶可以節省獲得查詢問題答案的時間,或者能夠更快地提交服務請求。平均而言,員工每個季度在服務請求方面可以節省30分鐘的時間。

 

非量化效益

 

受訪各家組織機構均獲得了以下各種效益,在本項研究中并未對其予以量化:

 

提高跨團隊協作。Jira Service Desk 的開箱即用特性同樣可以確保各個團隊能夠以更加具有協作性的方式進行合作。例如,平臺跨團隊鏈接工單,意味著 IT 團隊可以在平臺內輕松地將錯誤修復請求進行分類,并轉交給其服務臺/開發團隊。

 

改善用戶體驗。最終用戶受益于 Jira Service Desk 簡單、直觀的界面。通過引入Jira Service Desk 簡單的內置機制對 CSAT(客戶滿意度)進行衡量,受訪各家組織機構已經開始了收集用戶反饋的程序。每一家組織機構目前每月可以收到40到50份用戶反饋報告,平均滿意度為4.8份(滿分5分)。投訴量已經下降,而Jira Service Desk 平臺的易用性則是最常見的正面反饋之一。

 

成本

 

受訪各家組織機構發生了以下經過風險調整的限值成本: 

 

Jira Service Desk  解決方案的成本(391,729美元)。本項研究的解決方案成本以所提供的自我管理 Data Center 產品為基礎,其中包括1000位代理的許可成本以及兩個 Jira Service Desk 插件應用程序的購買價格:1)Refined for Jira Service Desk;2)Riada Insight。

 

初始安裝成本(312,627美元)。該項成本主要包括與 Jira Service Desk 的實施相關的成本,在組織機構轉用 Atlassian 所提供的 Data Center 產品時應當執行該項操作。該項成本包括有關設置的第三方咨詢費(例如:如集成和工作流程配置)、代理的培訓時間、以及組織機構其他部分的用戶學習時間。

 

專業服務成本(476,381美元)。受訪組織機構所發生的持續成本包括專門用于在組織機構范圍內對 Jira Service Desk 的管理予以支持的各項托管式服務和內部全職員工的成本。

 

Forrester 公司對5位現有客戶進行的回訪以及隨后的財務分析發現,根據受訪組織機構的情況,每一家組織機構在三年內獲得的收益為4,084,553美元,發生的成本為1,180,737美元,合計凈現值(NPV)為2,903,816美元,投資回報率為246%。

 

來源:《The Total Economic ImpactTM Of Atlassian For ITSM》

 

 

 

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