以業務為導向的 IT 服務管理 - 符合 ITIL 的 Service Desk

 

服務臺 (Service Desk)和幫助臺 (Helpdesk)的區別是什么;諸如此類的高級工具具有哪些功能,以及在為您的公司選擇 ITSM 軟件時要考慮哪些標準?請參考 TTPSC (Atlassian 的白金合作伙伴)提供的答案和行之有效的解決方案。

 

 

不斷演進的 Helpdesk - Service Desk - ITSM

 

 

讓我們從 Service Desk 不是什么開始回答這個問題,即:它不僅僅是一個 helpdesk。讓我們簡短地解釋一下上面提到的 helpdesk 是什么;一組服務人員使用工具為解決問題而提供服務,并可能提供反饋(通常以通用通知的形式發送),以通知問題已解決。Service Desk 絕對是更高級的解決方案,它是根據 IT服務管理(ITSM)概念創建的,這個概念告訴我們把 IT 當作服務,而不是產品。

 

總之,“helpdesk”是一個過時的術語,它是由 IT 服務人員使用最早的客戶服務工具創建的。在技術發展的過程中,以及由于創建了 ITIL(信息技術基礎設施庫)標準,helpdesk轉變為 Service Desk ,Service Desk 是工具與服務的結合,例如:實施、配置、咨詢、數據處理、更新專家進行培訓,培訓和工具管理,專家以多種方式與用戶進行交流。

 

ITSM(IT 服務管理)是 service desk ,它是根據 ITIL 標準創建的,意味著端到端的服務:從定制和實施到 i.a.支持、托管、管理和根據業務發展擴展軟件。ITSM 工具具有可證明其符合 ITIL 要求的證書,并且在市場上可以找到的 service desk 解決方案中名列前茅。Jira Service Desk 在此類受歡迎且被考驗的軟件列表中占據重要位置。該軟件符合 ITIL 標準,并已通過 Pinkverify™Oraz Axelos™ 證書驗證。該工具是 Atlassian 的產品 - Atlassian 是世界上發展最快的 IT 公司之一。

 

由于有共同的操作基礎,helpdesk 和 service desk 經;Q使用 - 處理公司用戶和/或外部客戶提出的問題。但是,Helpdesk 可以被比作是一種專注于疾病癥狀的止痛藥,而 service desk ——尤其是一個真正的 ITSM——則是全身心的想要找到并治愈真正病因,確;颊吒械绞孢m的醫務人員。

 

Marcin Guz

Atlassian TTPSC 技術專家

 

Jira Service Desk

 

 選擇 service desk 類型的工具對于公司所有流程的質量至關重要。基于此,作為 Atlassian 的白金合作伙伴,我們建議使用 Jira Service Desk 。至少有幾個理由可以證明這一點:首先,它是一個久經驗證的工具,全世界數十萬用戶都在使用它。更重要的是,解決方案仍在不斷更新和改進,因此無需擔心過時的技術。最后一點是,Jira Service Desk 是符合 ITIL 標準的產品,無論規模大小,該產品都能在每家公司中正常使用;它可以在 Data Center 模式下順利應用。

 

—— Piotr Tokarski

TTPSC Atlassian 的業務部門經理

 

Jira Service Desk 最重要的功能

 

誰在使用 Jira Service Desk ?

 

Service Desk 系統主要與 IT 行業相關 - 在該領域工作的公司擁有正確的工具和實踐,可以將來自同事(內部流程)和/或客戶的復雜問題聯系到一起。但這并不意味著在其他業務領域工作的人員不使用這類的解決方案。

 

根據我們在實施 Jira Service Desk 方面的經驗,在公司日常生活中,此類解決方案至關重要的另一個領域,即 i.a.:

 

  • 汽車

  • 通信

  • 物流

  • 銀行和保險

  • 官方機構

 

哪些考慮因素

 

常規 helpdesk 和 IT 服務管理等 IT 解決方案之間的差異是如此顯著,以至于尋找此類解決方案的每一家公司在其公司內實施之前,都應熟悉其所提供的工具和服務(尤其是術語 “helpdesk” 碰巧可以與“service desk ”互換使用,盡管這并不意味著二者相同)。

 

在作出最終決定之前應核實的關鍵問題和問題有:
  • 有多少用戶可以使用該軟件?
  • 它是否符合 ITIL 的證書?
  • 該工具專用于復雜的團隊還是個人服務人員?
  • 由多大的實施人員和管理員組成的團隊將為軟件提供服務?
  • 我想提高服務質量,投資 helpdesk 類型的過時工具,還是投資現代化的、仍在升級的 Service Desk 軟件?
  • 這個軟件難操作嗎?
  • 有多少公司使用這種解決方案?對此有什么看法?

 

 

文章來源:

 

https://ttpsc.com/en/atlassian/offer/proven-solutions/itsm-jira-service-desk/

 

 

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