使用 Jira Service Desk 實現精益變更管理

 

企業對 IT 團隊提供的服務有兩個期望:一個是服務需要穩定、可靠和可預測;另一個是服務需要適應快速發展的業務需求。

 

但是,這兩個期望其實是存在沖突的。而變更管理的目的是幫助IT團隊滿足雙方的期望 - 快速變更,同時將服務中斷降至最低。

 

本文將介紹變更管理的一些基礎知識,以及如何通過 Jira Service Desk 幫助 IT 團隊管理變更需求,提升團隊整體效率。

 

IT管理的四個核心流程

 

  1. 服務請求管理:來自用戶的正式請求,例如“我需要新的Macbook用于開發工作” 

  2. 事件管理:意外中斷IT服務或降低服務質量,例如”網站掛了!” 

  3. 問題管理:消除重復發生的事件并最大限度地減少無法避免的事件,例如“解決過的應用程序問題又回來了!” 

  4. 變更管理:控制IT系統變更的標準化方法,以最大限度地減少對服務的影響,例如“數據庫升級現已完成”  

 

 

變更管理入門 101

 

 

正式的變更管理流程旨在最大限度地降低風險(IT服務中斷),同時對關鍵系統和服務進行更改。根據信息技術基礎結構庫(ITIL)的定義,有3種類型的更改:

標準變更管理

對預先批準的服務或基礎架構的更改,并且具有已接受和已建立的過程以提供特定的更改要求。它們被認為風險相對較低,經常執行,并遵循記錄(和變更管理批準)流程。建議的標準變更流程將提交給變更管理層進行審核和批準。建議的標準變更描述了如何管理變更和相關風險。一旦變更管理部門批準了標準變更,就可以根據需要在生產中進行。如果標準更改開始導致事件發生,則更改管理可以將標準更改返回以供審閱并根據需要請求更改。標準變更的主要目的是提供一種簡化流程的方法,以便在管理風險的同時快速實施頻繁更改。標準變更必須具有已由變更管理審核和批準的文檔化流程。

普通變更管理

由變更發起方提出的普通的變更需求,無需變更管理審核的變更。它們作為變更請求提出,由 Change Approval Board 審核,并由變更經理批準或拒絕。普通的變更通常是對服務、流程和基礎結構的重要修改。

緊急變更管理

一般指出現意外錯誤或安全威脅時,例如需要立即解決與服務相關的基礎架構中的缺陷。安全威脅是緊急情況的另一個例子,需要立即做出更改。緊急變更要提前認真規劃和設計應對方案;如果條件允許,可以進行測試和演習。

精益變革管理

 

變更管理通常是一個繁重的任務執行過程,需要幾天的準備時間,通常是IT和開發之間缺乏信息共享(特別是當開發團隊難以及時獲得變更通知時),并且審批流程通常很復雜,這將影響整個流程的效率。Atlassian 變革管理方法為精益變革管理提供了一條途徑,可以在執行變更政策的同時滿足IT團隊的步伐。

 

通過 Jira Service Desk 創建的界面簡潔的門戶網站來管理變更,利用并行評審加快審批流程,集成 IT 和開發團隊以改善基礎架構和軟件開發生命周期的協調,并將關鍵文檔(也稱為更改計劃)遷移至Confluence,可以讓所有團隊更容易協作。

那么,這個基于 Jira Service Desk 的精益變革管理流程是什么樣子的呢?

 

使用 Jira Service Desk 進行變更管理

 

基于 Jira Service Desk 創建的客戶門戶網站可以簡單方便的集中管理所有變更請求。這不但讓需求的提交變得很容易,客戶還可以從請求中訪問文檔:一些團隊提供  Confluence 的文檔鏈接以詳細描述更改請求流程(例如分類更改和確定風險的示例)。我們還看到許多客戶使用 Confluence 為主要系統升級創建詳細的變更計劃頁面,這有助于打破跨團隊的障礙,因為他們可以圍繞在線文檔進行協作。然后,可以在創建變更請求時引用這些類型的頁面。

 

專業提示:更改計劃(有時稱為更改日歷)可幫助您跟蹤更改請求并將其與業務事件和計劃發布進行協調。 Confluence Team Calendars  可用作管理所有變更請求的單一事實來源。它提供了哪些時間最適合實施以及哪些時間無法進行更改的可見性。您可以從Jira Service Desk 的 Project 鏈接輕松訪問此類日歷。訪問集中日歷對于防止與其他計劃更改發生更改沖突或應用程序中斷期間發生時至關重要。

一旦IT團隊完成計劃和同行評審,就可以將其發送給領導審批 - 更改類型確定是否需要以及需要何種類型的批準。為許多IT團隊授權更改請求通常意味著難以管理的復雜批準,但是,我們看到許多團隊采用同行評審來簡化此流程并從變更審批委員會(CAB)中承擔大部分負擔。Jira Service Desk 可以輕松實施與您的變更管理流程相匹配的審批,Confluence 提供了一種記錄審批流程的方法,因此每個人都遵循相同的流程。許多IT團隊還使用SLA來監控變更審批時間,以確保團隊保持正常運營。

 

Jira Service Desk 自動化框架可用于自動化變更流程中的步驟并使其保持正常運行。自動化非常靈活,您可以創建自動化規則來定義 Jira Service Desk 項目中何時發生的事情。IT團隊可以利用 Jira Service Desk 自動化的強大功能來改進和簡化其變更管理流程。這些只是IT團隊使用 Jira Service Desk 進行變更管理的一小部分,因為它具有靈活性和適應性,具體取決于團隊的需求。

 

Jira Service Desk 獲得 ITIL 認證,可以為您的IT團隊提供服務請求、事件和需求管理、問題和變更管理等所需的一切。

 

 

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