Atlassian 高級技術支持服務

 

Atlassian 支持服務 - 確保團隊的成功

避免陷入滅火模式的最佳方法是做好準備。Atlassian 產品的每一個部署都是獨特的,因此我們提供廣泛的服務來設計、實施和優化可擴展的解決方案。

 

 

 

高級技術支持(Premier Support)服務

Atlassian 高級支持(Premier Support)是一支由高級支持工程師企業經理組成的專職全球團隊,致力于提供更高級別的 SLA、更快的分類和解決方案,利用新的服務接觸點改善業務關鍵型企業級用戶的客戶體驗、系統可用性和系統性能。

 

借助高級技術支持,我們能夠得到及時回應并獲得指派代表的幫助。高級技術支持已幫助 Cisco 降低了風險并減少了花費。

 

Arunkumar Vijayakumar

Project Manager, Cisco

 

 

高級技術支持具體特點

 

1. 專職高級支持工程師

 

高級支持客戶請求從工單在工作周(24x5)創建的那一刻起,直接轉發給經驗豐富的高級支持工程師,跳過標準支持的多個步驟,縮短了處理時間,比如初始退回、基本分類步驟、環境問題和內部升級流程(升級至更高級別的人員)。高級支持團隊只服務于高級支持客戶。此外,專職支持工程師擁有超越標準支持團隊的豐富經驗和高級培訓,能夠更好、更快地滿足更加復雜和關鍵的需求。如遇本地假期和周末,高級支持團隊休息時,高級支持客戶的請求由專門負責節假日請求的標準支持團隊處理,標準客戶不享受此項服務。注意:如果需要在正常服務時間(24 × 5)之外提供某些服務,可以根據時間安排,提前與高級支持工程師約定時間,執行計劃升級、維護和其他周末任務。

 

2. 升級優先級別和協調

 

在開發升級隊列中得到優先排名,確保問題在升級時由我們的開發人員和產品團隊進行更快的分類。在問題需要產品團隊參與時,這一點尤其重要,給予高級支持客戶更高的優先級和服務水平,確保及時分析根本原因及執行后續步驟。此外,高級支持還擁有專門的資源,通過 Atlassian內部的各種產品團隊幫助管理和協調升級。 

 

3. 屏幕共享和電話會議

 

我們的團隊利用電話、屏幕共享和團隊同步會議,更快地解決問題,確保出現關鍵問題時不用浪費寶貴的時間和上下文情景。

 

4.健康檢查

 

在生產、QA 和預備環境中,可以要求每季度對已安裝產品執行健康檢查,防止出現故障并確保遵循最佳實踐。健康檢查期間,我們的團隊將排查配置、兼容性、驅動程序版本、性能條件、內存設置問題,并查找是否有可改善之處。健康檢查是預防生產中斷和減速的有用工具,同時也可以確保系統成功升級。

 

5. 客戶引導和熟悉

 

高級支持客戶逐步完成知識采集和引導流程,記錄我們在線系統的環境(虛擬機、操作系統、數據庫、驅動程序、網絡等)、插件、版本、覆蓋的實例和過去的問題。高級支持集中維護客戶環境信息,積累客戶信息,在后續支持請求時節約相應的時間。

 

購買高級支持后,高級支持團隊將執行引導流程:

 

  • 確定指定聯系人:確定您指定的三名高級支持聯系人,這些聯系人是 Atlassian 產品管理專家。

  • 收集環境信息:高級支持服務一個重要方面是收集基本產品、版本、插件、虛擬機、操作系統、數據庫、網絡和使用信息,供將來使用,節約時間。收集信息還有助于我們的團隊進一步了解您的客戶、使用模式和細節,以便提供更高質量的支持。 

  • 回顧現有問題:了解現有挑戰,確定當前支持案例的優先順序,并制定客戶策略,提高穩定性、績效和支持團隊之間的互動。在此期間,我們的團隊還將把現有支持個案(指定聯系人過去提出的)移交給高級支持。 

  • 查看電話號碼程序:發布可用于直接聯系高級支持團隊的本地電話號碼。如果在您所在地區營業時間以外撥打電話,則該電話將自動轉接到全球其他地區辦公室的高級支持團隊。

  • 執行初始健康檢查:客戶引導包括對任何指定聯系人支持的實例進行初始系統健康檢查。

 

6. 關鍵問題全球“熱交接”

 

為使關鍵問題在全球各地辦公室之間轉移時保持緊迫性并提高效率,高級支持團隊于工作周在各地之間執行熱交接。熱交接流程會造成區域團隊處理客戶問題出現一定程度的重疊。流程和工作流確保接管問題的新團隊有時間在原團隊退出前審查過去的調查結果和后續行動。在將關鍵問題轉移到周末服務團隊時,遵循同樣的熱交接流程。

 

 

 

技術客戶經理相關服務 (TAMS)

 

高級支持可以與技術客戶經理和企業合作伙伴攜手合作,節省團隊寶貴的時間,滿足企業需求。

 

TAM 是跨職能的技術顧問,為組織提供前瞻性規劃和戰略指導,背靠整個 Atlassian 組織的資源,采用最佳實踐,幫助您充分利用 Atlassian 工具。

 

我們的 TAM 服務包括

 

  • 產品升級和功能請求服務的客戶利益代言人。

  • 運營洞察和主動規劃擴展性和可用性。

  • 積極緩解業務關鍵環境的風險。

  • 第三方和 Atlassian 之間的集成指導。 

  • 部署和使用 Atlassian 解決方案的最佳實踐指南。

  • 每季度一次現場審查,持續執行戰略規劃。

  • 幫助客戶建立工具管理框架。 

 

除了 TAM 計劃外,Atlassian 在全球還擁有30+家授權的企業級合作伙伴,致力于提供定制解決方案和服務,比如根據您的需求進行部署、定制和集成。 

 

有關我們的 TAM 產品和其他企業服務和產品的更多信息,請訪問 atlassian.com/enterprise/services。

 

覆蓋范圍和服務水平

 

1. 全賬戶覆蓋

 

一個固定價格涵蓋所有 Atlassian 產品和 Atlassian 授權插件(Opsgenie、Statuspage、Trello和Jira Align除外)。您可以使用一份39,500美元/年高級支持許可覆蓋我們各項產品的多個生產、預備和測試實例。必須確定三位指定聯系人,才能自動開出轉發到高級支持團隊的工單。只要是指定聯系人創建的工單,可以復制和參與的其他用戶人數沒有限制。如果您使用解決方案合作伙伴,可以將三名指定聯系人增加到五名,其中三名實際上是解決方案合作伙伴技術資源,協助提供支持,而其余兩人仍然是您的直接聯系人。

 

2. 周末服務

 

標準支持工程師在周末上線,確保在業務需要時為您提供服務。周末服務包括協助計劃停機、維護工作和升級,幫助您的團隊確保系統準備就緒,不包括 SourceTree 和Clover 等免費或開源產品,也不包括 HipChat、HipChat Server 和 Bitbucket Cloud。Bitbucket Server、Bamboo、Cruble 和 Fisheye 等在周末僅限于L1問題。周末從美國太平洋時區(UTC-8和UTC-7 DST)下午5點開始,至澳大利亞東部時區(UTC+10和UTC+11 DST)周一上午10點結束。我們利用在全球各地設立的分支機構,將周末工作時間從64小時縮短到48小時,之后高級支持資源將重新上線并隨時提供服務。注意:如果需要高級支持工程師在正常服務時間(24 × 5)之外提供周末服務,可以根據時間安排,提前與高級支持工程師約定時間,執行計劃升級、維護和其他周末任務。要求高級支持工程師提供服務的請求必須至少提前3周發出,并且必須由 Atlassian逐案確認。

 

3. 24 X 7 全天候電話支持

 

作為引導流程的一部分,高級支持客戶將得到本地電話號碼,直接聯系到工程師。電話支持24 x 7,但問題響應和解決仍適應周末服務條件。

 

4. 嚴重程度響應時間

 

  • 提供支持的時間——周末服務僅適用于優先和高級支持計劃。Bitbucket Server、Bamboo、Cruble、HipChat Data Center和FishEye的周末服務僅限于符合條件的支持產品,且僅限于L1問題。周末支持不包括SourceTree和Clover等免費或開源產品。周末從美國太平洋時區(UTC-8和UTC-7 DST)下午5點開始,直至周一上午10點澳大利亞東部時區(UTC+10和UTC+11 DST),共計48小時。如果未提前安排高級支持團隊成員周未提供服務,高級支持請求將由Select Support團隊處理。

 

  • 初始響應時間——嚴重程度的完整描述如下:

1級:生產應用程序關閉,或影響業務和大范圍員工的重大故障

2級:應用程序性能或功能嚴重下降

3級:對業務有中等影響的應用問題

4級:對業務影響有限的問題或疑問

 

  • 支持團隊——我們的高級和專職資深團隊配備訓練有素的工程師,隨時待命,診斷您環境中出現的問題。我們專職高級支持團隊將了解貴公司三名主要聯系人,熟悉您的網絡和環境。

 

  • 精選和高級支持——包括所有 Atlassian 產品,不包括StatusPage (StatusPage支持時間)和Trello。

 

  • 高級支持指定聯系人——高級支持安排我們的頂級工程師為客戶服務,為確保最佳效果,我們將每個賬戶(39,500美元)的人數限制為3名指定聯系人。這樣有助于確?蛻糁兄R最豐富的人員與我們最資深的工程師建立聯系,從而更快地解決問題。如果需要增加指定聯系人,可以再購買適用于三名指定聯系人的高級許可證。帳戶覆蓋所有有效的 Atlassian 服務器產品許可證,不包括 Open Source 產品或第三方插件。

 

  • Jira Align 高級支持——現有的高級支持許可不包括Jira Align。Jira Align 高級支持須單獨簽訂合同。目前無24 × 7服務支持。Jira Align 高級支持服務時間為美國東部時間周一至周五9:00-7:00。權限基于許可證,而不是高級支持相關聯系人。如果24×7服務可用,支持服務時間1 將顯示額外的詳細信息。

  • Jira Align 選擇支持——Jira Align 選擇支持服務時間為美國東部時間周一至周五9:00-7:00。如果基于時區的全球支持可用,9/5支持2 中列出的時間將予適用。了解更多有關選擇支持的信息。

 

 

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